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5 jun 2015

Confissões de um Acelerador #6 – WhatsApp como canal de relacionamento com clientes

Na coluna semanal “Confissões de um Acelerador”, Frederico Lacerda, co-fundador da 21212 e responsável pela seleção e operação do programa de aceleração da 21212, compartilha lições aprendidas durante o seu dia a dia junto às startups.

A lição aprendida de hoje é baseada em uma ideia extremamente simples e genial para melhorar o relacionamento com clientes.

CASE: Uma das startups aceleradas pela 21212, a Memed, tem como missão tornar a vida do médico mais inteligente e prática. Para tal, a empresa desenvolveu uma solução online que permite que médicos consultem medicamentos (atualizados pela indústria farmacêutica) e façam prescrições em um mesmo lugar. Tendo participado do programa de aceleração em 2013/14, a Memed atende milhares de médicos e possui aportes de investidores-anjo da indústria de saúde e de um fundo internacional.

A ideia

Apesar de ter uma grande base de usuários ativos, a Memed sempre buscou novas formas de manter um ritmo agressivo de aquisição de usuários e estabelecer um canal de comunicação eficiente com os seus clientes. Canais tradicionais não eram necessariamente tão eficientes devido ao perfil dos seus usuários – médicos de diferentes gerações.

Recentemente, o time da Memed resolveu apostar em um canal de comunicação que já estava na mão de todos os médicos (aliás, na mão de boa parte das pessoas que possuem um celular): o WhatsApp. Dessa forma, lançaram o 1º canal de atualização médica via WhatsApp do Brasil.

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A ideia é bastante simples: se você é um médico e possui um celular com WhatsApp, pode passar a receber atualizações de 15 em 15 dias, incluindo lançamentos, alteração ou descontinuação de medicamentos, e novidades sobre a indústria médica em formato de vídeo (com média de 60 segundos de duração). Além disso, você pode utilizar o WhatsApp para se comunicar com a equipe de suporte da Memed, enviando dúvidas, sugestões ou reclamações.

Como experimento de validação, a Memed criou uma landing page e enviou uma newsletter para informar parte da sua base de usuários sobre a novidade. Para participar, os médicos simplesmente enviavam os seus números de celular para que a Memed os adicionasse no WhatsApp.

Resultados

A expectativa inicial de conversão era baixa, mas em apenas 3 dias quase mil médicos enviaram seus números. Ainda no 3º dia, o 1º vídeo foi compartilhado com a base de celulares adicionados. 7 dias depois, a Memed já havia adquirido um número de novos clientes em seu produto equivalente ao número que em geral levava um mês inteiro para adquirir, apenas por meio do compartilhamento do vídeo entre médicos que já eram clientes e seus colegas de profissão.

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A Memed passou a enviar vídeos e fotos com novidades e atualização de medicamentos por meio de listas de distribuição. Um experimento social também foi realizado com a criação de grupos para discussão de novas funcionalidades, de forma a verificar se os médicos querem colaborar e discutir entre si. Foi um tremendo sucesso: rapidamente os grupos lotavam (100 pessoas) e era necessário criar um novo grupo. O WhatsApp passou a ser utilizado pelos usuários como um canal para reportar bugs – enviam fotos do produto pelo celular -, como um espaço para discussão de novas funcionalidades e para suporte.

A ferramenta também trouxe desafios, como controlar o tipo de conteúdo compartilhado pelos participantes dos grupos. Por também ser um canal de comunicação pessoal, as pessoas podem acabar misturando conteúdo pessoal com profissional, o que torna necessário criar uma política de uso.

Outros benefícios indiretos também ocorreram apenas 1 mês após o lançamento do novo canal. Surgiu uma nova oportunidade de geração de receita, já que alguns fabricantes de medicamentos se interessaram em veicular seus lançamentos com destaque nos vídeos compartilhados a cada 15 dias. E houve repercussão da ação na edição impressa da revista Exame PME, em uma matéria sobre o uso de canais sociais para comunicação com clientes.

Conclusão

Muitas empresas possuem o desafio de encontrar canais para atingir seus clientes. Isso é ainda mais claro quando os clientes são um público bem específico – como médicos de diferentes gerações, no caso da Memed. Caso este seja o seu caso, inspire-se nesse exemplo e identifique canais que permitam atingir diretamente o seu público-alvo, principalmente aqueles que já estão nas mãos dos seus usuários diariamente.

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